構(gòu)筑新服務(wù)體系 提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量―大唐電信400客服呼叫中心即將上線
來源：大唐電信 發(fā)布時(shí)間：2010-08-26
“服務(wù)即品牌”，“服務(wù)即營(yíng)銷”。8月25日，從大唐電信“400客戶服務(wù)體系培訓(xùn)”會(huì)議上獲悉，隨著公司健康持續(xù)發(fā)展及產(chǎn)品線豐富，客戶群日趨龐大，客戶需求呈現(xiàn)綜合化、專業(yè)化、個(gè)性化的多元趨勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)體系已成為挖掘市場(chǎng)潛力、甄選目標(biāo)客戶、加速市場(chǎng)營(yíng)銷、搶占市場(chǎng)份額的基本需求和重要保障。在此背景下，大唐電信400客戶服務(wù)呼叫中心將于9月份上線，旨在構(gòu)筑公司新的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)外統(tǒng)一公司形象，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一站式服務(wù)。
 
京內(nèi)外各單位客戶服務(wù)接口人參加了此次培訓(xùn)。公司副董事長(zhǎng)閃寧代表公司領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)400客服體系的建立表示祝賀，并提出相關(guān)要求。他提到，服務(wù)是產(chǎn)品的重要內(nèi)涵，是產(chǎn)品差異的“功率放大器”，具有“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)”特征的運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)要求合作伙伴提供7*24小時(shí)“電信級(jí)”的服務(wù)支撐，作為加快實(shí)現(xiàn)從提供單一設(shè)備到提供整體解決方案轉(zhuǎn)型的中央企業(yè)控股的上市公司，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)是生存和發(fā)展的根本。
 
據(jù)了解，400客戶服務(wù)體系建立后，總部銷售部將成為統(tǒng)一投訴受理的唯一路徑，并確立統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶提出的投訴提出統(tǒng)一的解決方案,避免處理環(huán)節(jié)不同導(dǎo)致的口徑不一，規(guī)避因受理人技能和經(jīng)驗(yàn)不足而出現(xiàn)差錯(cuò)。同時(shí)，還將通過定期培訓(xùn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷完善后臺(tái)知識(shí)庫及專家?guī)斓闹误w系，提升服務(wù)水平。
 
目前，總部銷售部對(duì)《客戶服務(wù)管理規(guī)定》正進(jìn)行修訂，以明確各分子公司、各部門的職責(zé)。對(duì)客服質(zhì)量的考核，也將成為今后內(nèi)部評(píng)審的組成部分。
 
閃寧提出，各單位、總部職能部門要以新服務(wù)體系上線為契機(jī)，同心協(xié)力，以嶄新的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，大力提升客戶滿意度，為實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
 
另悉，客戶服務(wù)體系由總部銷售部牽頭進(jìn)行建設(shè)和管理，客戶服務(wù)呼叫中心則是在2010年初由信息管理部牽頭，采用招投標(biāo)的形式，最終由大唐融合建設(shè)完成。
 
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